6B: Peranan Kanal Akses dalam Manajemen E-Services
Di dalam konteks manajemen e-business, sering dibicarakan konsep e-services, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan aktivitas perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cara memanfaatkan berbagai media elektronik dan digital. Jika dilihat secara sungguh-sungguh, kunci sukses dari manajemen e-services terletak bagaimana perusahaan mampu membangun, mengembangkan, dan mengelola baragam kanal akses (access channel) yang ada. Yang dimaksud dengan kanal akses adalah medium yang menghubungkan antara perusahaan dengan pihak luar (eksternal), baik pelanggan maupun mitra bisnisnya (customers). Contoh dari kanal akses yang dikenal luas adalah telepon, email, televisi, teller, kios, ATM, fax, dan lain sebagainya. Secara prinsip, paling tidak ada empat fungsi atau peranan dari sebuah kanal akses.