CUSTOMER SERVICE & PUBLIC RELATION

Topic outline

• 

  Deskripsi Mata Kuliah

  
  

  

  Identitas Mata Kuliah
  

  Mata Kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) di Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ilmu Terapan masuk pada semester 4 Kurikulum 2016 dan merupakan salah satu mata kuliah wajib diantara 38 mata kuliah wajib lainnya, mata kuliah ini merupakan salah satu mata kuliah yang memberikan ciri khas agar mahasiswa dan lulusan memiliki kemampuan spesifik dalam bidang pelayanan sebagai bagian dari kegiatan pemasaran perusahaan dan public relations yang baik dalam rangka peningkatan citra perusahaan.

  Mata kuliah ini memberikan pengetahuan dan wawasan tentang customer service dan public relation.  Mahasiswa akan memperoleh materi berupa profesi customer service, Introduction customer service, Service Culture, Komunikasi verbal dan nonverbal, Mendengarkan pelanggan, Customer service dan perilaku pelanggan, Service breakdown dan recovery, Customer Service in a diverse world, Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam customer service dan Peningkatan loyalitas pelanggan. Mahasiswa akan memperoleh materi public relation mengenai cara Menjalin Hubungan Internal Dan Eksternal Dalam Public Relations, Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image, Proses dan aspek manajemen Public Relations dan Metode Public Relation

  Profil dan Sejarah Mata Kuliah

  Mata kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) ini dirancang agar lulusan Prodi D3 Manajemen Pemasaran; 1) mampu melayani kebutuhan pelanggan, dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan, dapat membina baik hubungan dengan pelanggan dan mampu mempromosikan serta menjual produk-produk perusahaan; 2) mampu memberi identitas perusahaan dengan tepat dan benar, serta mampu mengkomunikasikannya kepada public sehingga public memiliki kepercayaan dan pengertian yang benar terhadap perusahaan.

  Mata kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) ini mengalami pembaharuan pada kurikulum 2016. Dahulu nama mata kuliah ini adalah Customer Service Management (AM411173), diberikan pada semester 4 dengan 3 sks dan tanpa praktikum. Pembahasan di mata kuliah terdahulu hanya untuk konsep customer service management.

  Relevansi (Urgensi) Mata Kuliah

  Urgensi mata kuliah Customer Service dan Public Relations karena mata kuliah ini merupakan mata kuliah inti dari program studi Manajemen Pemasaran, dimana mata kuliah ini merupakan fundamental atau dasar dan wawasan spesifik dalam kegiatan pemasaran dan merupakan mata kuliah wajib mendasar yang menjiwai dari program studi ini.

  Mahasiswa memahami nilai-nilai dan kemampuan seorang Customer Service dan Public Relations yang diwujudkan dalam kreasi dan inovasi yang bersifat fleksibel sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia usaha.

   

  Kaitan dengan Mata Kuliah lainnya

  

  Prasyarat mata kuliah Customer Service dan Public Relations sudah sesuai dengan organigram Kurikulum 2016 adalah Manajemen Pemasaran.

  Peta Capaian Pembelajaran (CP)

  

  Pokok Bahasan

  Secara garis besar , konten terbagi menjadi: 11 pokok bahasan yang akan dilaksanakan sebanyak 13 minggu pertemuan, diantaranya:

  • Pokok bahasan 1 : Introduction Customer Service
  • Pokok bahasan 2 : Service Culture
  • Pokok bahasan 3 : Komunikasi Verbal dan Non Verbal
  • Pokok bahasan 4 : Mendengarkan pelanggan
  • Pokok bahasan 5 : Customer service dan perilaku pelanggan
  • Pokok bahasan 6 : Service Breakdown and Recovery
  • Pokok bahasan 7 : Customer Service in a diverse world & teknologi informasi
  • Pokok bahasan 8 : Customer Service in a diverse world & teknologi informasi
  • Pokok bahasan 9 : Peningkatan loyalitas pelanggan
  • Pokok bahasan 10 : Konsep Public Relations dan Corporate Image
  • Pokok bahasan 11 : Konsep Public Relations dan Corporate Image
  • Pokok bahasan 12 : Proses dan aspek manajemen Public Relations
  • Pokok bahasan 13 : Metode Public Relations

   

  Rencana Pembelajaran Mata Kuliah Berbasis e-Learning

  
  

  Best Practice (Tips dan Trick)

  Untuk menjadi Customer Service dan Public Relations yang sukses, kuasai diantaranya ::

  1.       Menanamkan keinginan membantu orang lain

  2.       Dapat membina hubungan baik dengan pelanggan

  3.       Mampu berkomunikasi dengan baik

  4.       Mampu memberikan solusi yang tepat

  5.       Mampu mempromosikan dan menjual produk

  
  

  
  

  Sertifikasi

  Sertifikasi yang berkorelasi dengan mata kuliah Customer Service dan Public Relations :

  1.       BADAN NASIONAL SERTIFIKASI PROFESI (BNSP) Customer Service dan Public Relations (Kehumasan)

  2.       Pelatihan dan Sertifikasi Customer Service – LSP Koperasi

  3.       Pelatihan dan Sertifikasi Customer Service – Edukatama

  4.       Lembaga Sertifikasi Profesi Public Relations Indonesia (LSPPRI)

  
  

  Referensi Mata Kuliah

  1.       Lucas, Robert W, Customer Service: Skills for success, 6^th edition, McGraw Hill, 2017

  2.       Kaufman, Ron, Up Your Service, Ron Kaufman Pte Ltd, 2012

  3.       Harris, Elaine K, Customer Service: A Practical Approach, 6^th Edition, Prentice Hall , New  Jersey, 2012

  4.       Elvinaro, Ardianto (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitatif dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media

  5.       Anggoro, M Linggar (2005). Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasnya di Indonesia, Bumi Aksara.

  6.       Black, Sam (2004). Practical Public Relations. New Delhi. Universal Book Stall

  7.       Center, Alen H dan Patrick C Jackson (2002). Public Relations : Managerial Case Study and Problem. New Delhi. Prentice Hall India

  8.       Elvinaro, Ardianto (2011). Handbook of Public Relations. Pengantar Komprehensif. Simbiosa Rekatama Media.

  9.       Elvinaro, Ardianto (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitati dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media
  

  • Announcements Forum
  • Announcements Forum
BAB 1. INTRODUCTION CUSTOMER SERVICE

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Introduction Customer Service.

CAPAIAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa dapat memahami Profesi customer service
2. Mahasiswa dapat memahami pertumbuhan sektor jasa
3. Mahasiswa dapat memahami Faktor-Faktor Terkait Organisasi yang berfokus pada Pelanggan
4. Mahasiswa dapat memahami Peralihan perilaku konsumen
5. Mahasiswa dapat memahami Lingkungan customer service
   




MATERI PEMBELAJARAN

1. Profesi customer service
2. Pertumbuhan sektor jasa
3. Faktor-Faktor Terkait dengan Organisasi yang berfokus pada Pelanggan
4. Peralihan perilaku konsumen
5. Lingkungan customer service
   







BAB 2. SERVICE CULTURE

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Service Culture

CAPAIAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai service culture
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai cara meningkatkan Strategi pelayanan
   




MATERI PEMBELAJARAN

1. Definisi service culture
2. Cara meningkatkan Strategi pelayanan
3. Sistem ramah pelanggan
4. 12 strategi pendukung service culture
5. Keinginan pelanggan
   

BAB 3. • KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL




Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Komunikasi Verbal dan Non Verbal

CAPAIAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai komunikasi verbal
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai komunikasi non verbal
   




MATERI PEMBELAJARAN

Komunikasi Verbal;

1. Pentingnya komunikasi efektif/positif
2. Komunikasi dua arah
3. Negatif Komunikasi
4. Komunikasi efektif/positif
5. Umpan balik
6. Pelayanan tegas dan agresif




Komunikasi NonVerbal 


1. Definisi komunikasi nonverbal
2. Cakupan perilaku nonverbal
3. Peranan gender dalam komunikasi nonverbal
4. Pengaruh budaya terhadap komunikasi nonverbal
5. Perilaku kontra produktif
6. Strategi peningkatan komunikasi nonverbal
7. Manfaat perilaku berfokus  pada pelanggan
   

BAB 4. MENDENGARKAN PELANGGAN

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Mendengarkan Pelanggan

CAPAIAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan karakteristik pendengar yang baik
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami penyebab terhambatnya proses mendengar
   




MATERI PEMBELAJARAN

1. Mengapa mendengar itu penting?
2. Apakah mendengar itu?
3. Karakteristik pendengar yang baik
4. Penyebab terhambatnya proses mendengar
5. Strategi peningkatan kemampuan mendengar
6. Teknik pengumpulan informasi




BAB 5. • CUSTOMER SERVICE DAN PERILAKU PELANGGAN

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Customer Service dan perilaku pelanggan

CAPAIAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan gaya perilaku
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan berkomunikasi dengan orang dengan gaya komunikasi berbeda
3. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan membangun hubungan yang  lebih kuat dengan pelanggan
   




MATERI PEMBELAJARAN

1. Apakah gaya perilaku?
2. Mengidentifikasi gaya perilaku
3. Berkomunikasi dengan orang dengan gaya komunikasi berbeda
4. Membangun hubungan yang  lebih kuat dengan pelanggan
5. Persepsi
   

BAB 6. • SERVICE BREAKDOWN & RECOVERY

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Service Breakdown dan Service Recovery

CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Service Breakdown
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Service Recovery
   




MATERI PEMBELAJARAN

Service Breakdown;

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan yang cacat?
2. Peran gaya perilaku
3. Menangani emosi
4. Alasan pelanggan pindah ke perusahaan lain




Service Recovery

1. Strategi menanggulangi ketidakpuasan pelanggan dan pemecahan masalah
2. Proses pemecahan masalah
3. Implementasi strategi pemulihan layanan




BAB 7• CUSTOMER SERVICE IN A DIVERSE WORLD

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan CUSTOMER SERVICE IN A DIVERSE WORLD

CAPAIAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Ruang lingkup keanekaragaman
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Nilai budaya
3. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Quality service pada diverse grup
   




MATERI PEMBELAJARAN


Pada bab ini akan dibahas mengenai;

1.    Ruang lingkup keanekaragaman

2.    Nilai budaya

3.    Quality service pada diverse grup (languange differences)

4.   Quality service pada diverse grup (Disabilities)

5.   Quality service pada diverse grup (Elderly customers)

6.   Quality service pada diverse grup (Younger customers)

7.  Positive global service

 




BAB 8. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam customer service

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam customer service

CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Perkembangan teknologi dan Peningkatan peranan teknologi  informasi dan komunikasi dalam pelayanan pelanggan
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Jenis teknologi yang digunakan dalam Customer Service
3. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Keuntungan dan kerugian menggunakan teknologi
4. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan mengenai Etika pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi
   




MATERI PEMBELAJARAN


Pada bab ini akan dibahas mengenai;

1.    Perkembangan teknologi

2.    Peningkatan peranan teknologi  informasi dan komunikasi dalam pelayanan pelanggan

3.    The call center or help desk

4.   Jenis teknologi yang digunakan dalam Customer Service

5.   Keuntungan menggunakan teknologi

6.   Kerugian menggunakan teknologi

7.  Etika pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi




BAB 9. • PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Peningkatan Loyalitas Pelanggan

CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Peranan kepercayaan dan Pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM)
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Karakteristik penyedia yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
3. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan cara meningkatkan kualitas
   




MATERI PEMBELAJARAN


Pada bab ini akan dibahas mengenai;

1.   Peranan kepercayaan

2.   Pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM)

3.   Karakteristik penyedia yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

4.   Bertanggung jawab terhadap hubungan dengan pelanggan

5.   Mengutamakan pelanggan

6.   Meningkatkan kepuasan pelanggan

7.   Peningkatan kualitas




BAB 10• Menjalin Hubungan Internal Dan Eksternal Dalam Public Relations

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Menjalin Hubungan Internal Dan Eksternal Dalam Public Relations

CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Pentingnya keterampilan komunikasi dan Efek komunikasi
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Konsep, Fungsi, dan Elemen Public Relations
3. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Eksternal dan Internal Public Relations serta Pembentukan opini publik
   




MATERI PEMBELAJARAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai;

1. Pentingnya keterampilan komunikasi

2.  Efek komunikasi

3. Konsep Public Relations

4. Fungsi Public Relations

5.  Elemen Public Relations

6.  Eksternal dan Internal Public Relations

7. Pembentukan opini publik


BAB 11. Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image




CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Tolak ukur mencapai citra positif dan Media yang digunakan untuk membentuk citra
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image
3. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Corporate Communications, Identitas, Citra dan Reputasi Perusahaan
   




MATERI PEMBELAJARAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai;

1. Tolak ukur mencapai citra positif

2.  Media yang digunakan untuk membentuk citra

3. Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image

4. Corporate Communications

5.  Identitas Perusahaan

6.  Citra Perusahaan

7. Reputasi Perusahaan


BAB 12. • PROSES DAN ASPEK MANAJEMEN PUBLIC RELATIONS

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan PROSES DAN ASPEK MANAJEMEN PUBLIC RELATIONS

CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Fact Finding, Planning, Comunicating, dan Evaluating.
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Peran PR dalam Bisnis dan Pemerintahan dan Perekayasaan Opini Public
   




MATERI PEMBELAJARAN

Pada Bab ini dibahas mengenai Proses dan aspek manajemen Public Relations;

a.   Fact Finding

b.   Planning

c.   Comunicating

d.   Evaluating

e.   Peran PR dalam Bisnis dan Pemerintahan

f.    Perekayasaan Opini Public




BAB 13. METODE PUBLIC RELATIONS

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat bertemu pada pokok bahasan METODE PUBLIC RELATIONS

CAPAIAN PEMBELAJARAN


1. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Media Relations, Media Public relations kontemporer, Marketing public relations, dan Marketing communications
2. Mahasiswa mampu mengetahui, memahami dan menjelaskan Public relations dan advertising, Public relations dan marketing serta Penulisan Public Relations
   




MATERI PEMBELAJARAN


Pada bab ini dibahas mengenai Metode Public Relations;

a. Media Relations

b. Marketing public relations

c. Marketing communications

d. Public relations dan advertising

e. Public relations dan marketing

f. Media Public relations kontemporer

g. Penulisan Public Relations