• Deskripsi Mata Kuliah


    Identitas Mata Kuliah

    Mata Kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) di Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ilmu Terapan masuk pada semester 4 Kurikulum 2016 dan merupakan salah satu mata kuliah wajib diantara 38 mata kuliah wajib lainnya, mata kuliah ini merupakan salah satu mata kuliah yang memberikan ciri khas agar mahasiswa dan lulusan memiliki kemampuan spesifik dalam bidang pelayanan sebagai bagian dari kegiatan pemasaran perusahaan dan public relations yang baik dalam rangka peningkatan citra perusahaan.

    Mata kuliah ini memberikan pengetahuan dan wawasan tentang customer service dan public relation.  Mahasiswa akan memperoleh materi berupa profesi customer service, Introduction customer service, Service Culture, Komunikasi verbal dan nonverbal, Mendengarkan pelanggan, Customer service dan perilaku pelanggan, Service breakdown dan recovery, Customer Service in a diverse world, Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam customer service dan Peningkatan loyalitas pelanggan. Mahasiswa akan memperoleh materi public relation mengenai cara Menjalin Hubungan Internal Dan Eksternal Dalam Public Relations, Peran Public Relations dalam membangun Corporate Image, Proses dan aspek manajemen Public Relations dan Metode Public Relation

    Profil dan Sejarah Mata Kuliah

    Mata kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) ini dirancang agar lulusan Prodi D3 Manajemen Pemasaran; 1) mampu melayani kebutuhan pelanggan, dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan, dapat membina baik hubungan dengan pelanggan dan mampu mempromosikan serta menjual produk-produk perusahaan; 2) mampu memberi identitas perusahaan dengan tepat dan benar, serta mampu mengkomunikasikannya kepada public sehingga public memiliki kepercayaan dan pengertian yang benar terhadap perusahaan.

    Mata kuliah Customer Service dan Public Relations (DMH2I4) ini mengalami pembaharuan pada kurikulum 2016. Dahulu nama mata kuliah ini adalah Customer Service Management (AM411173), diberikan pada semester 4 dengan 3 sks dan tanpa praktikum. Pembahasan di mata kuliah terdahulu hanya untuk konsep customer service management.

    Relevansi (Urgensi) Mata Kuliah

    Urgensi mata kuliah Customer Service dan Public Relations karena mata kuliah ini merupakan mata kuliah inti dari program studi Manajemen Pemasaran, dimana mata kuliah ini merupakan fundamental atau dasar dan wawasan spesifik dalam kegiatan pemasaran dan merupakan mata kuliah wajib mendasar yang menjiwai dari program studi ini.

    Mahasiswa memahami nilai-nilai dan kemampuan seorang Customer Service dan Public Relations yang diwujudkan dalam kreasi dan inovasi yang bersifat fleksibel sesuai dengan tuntutan perkembangan dunia usaha.

     

    Kaitan dengan Mata Kuliah lainnya

    Prasyarat mata kuliah Customer Service dan Public Relations sudah sesuai dengan organigram Kurikulum 2016 adalah Manajemen Pemasaran.

    Peta Capaian Pembelajaran (CP)

    Pokok Bahasan

    Secara garis besar , konten terbagi menjadi: 11 pokok bahasan yang akan dilaksanakan sebanyak 13 minggu pertemuan, diantaranya:

      • Pokok bahasan 1 : Introduction Customer Service
      • Pokok bahasan 2 : Service Culture
      • Pokok bahasan 3 : Komunikasi Verbal dan Non Verbal
      • Pokok bahasan 4 : Mendengarkan pelanggan
      • Pokok bahasan 5 : Customer service dan perilaku pelanggan
      • Pokok bahasan 6 : Service Breakdown and Recovery
      • Pokok bahasan 7 : Customer Service in a diverse world & teknologi informasi
      • Pokok bahasan 8 : Customer Service in a diverse world & teknologi informasi
      • Pokok bahasan 9 : Peningkatan loyalitas pelanggan
      • Pokok bahasan 10 : Konsep Public Relations dan Corporate Image
      • Pokok bahasan 11 : Konsep Public Relations dan Corporate Image
      • Pokok bahasan 12 : Proses dan aspek manajemen Public Relations
      • Pokok bahasan 13 : Metode Public Relations

     

    Rencana Pembelajaran Mata Kuliah Berbasis e-Learning

    rencana elearning cspr

    Best Practice (Tips dan Trick)

    Untuk menjadi Customer Service dan Public Relations yang sukses, kuasai diantaranya ::

    1.       Menanamkan keinginan membantu orang lain

    2.       Dapat membina hubungan baik dengan pelanggan

    3.       Mampu berkomunikasi dengan baik

    4.       Mampu memberikan solusi yang tepat

    5.       Mampu mempromosikan dan menjual produk



    Sertifikasi

    Sertifikasi yang berkorelasi dengan mata kuliah Customer Service dan Public Relations :

    1.       BADAN NASIONAL SERTIFIKASI PROFESI (BNSP) Customer Service dan Public Relations (Kehumasan)

    2.       Pelatihan dan Sertifikasi Customer Service – LSP Koperasi

    3.       Pelatihan dan Sertifikasi Customer Service – Edukatama

    4.       Lembaga Sertifikasi Profesi Public Relations Indonesia (LSPPRI)


    Referensi Mata Kuliah

    1.       Lucas, Robert W, Customer Service: Skills for success, 6th edition, McGraw Hill, 2017

    2.       Kaufman, Ron, Up Your Service, Ron Kaufman Pte Ltd, 2012

    3.       Harris, Elaine K, Customer Service: A Practical Approach, 6th Edition, Prentice Hall , New  Jersey, 2012

    4.       Elvinaro, Ardianto (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitatif dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media

    5.       Anggoro, M Linggar (2005). Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasnya di Indonesia, Bumi Aksara.

    6.       Black, Sam (2004). Practical Public Relations. New Delhi. Universal Book Stall

    7.       Center, Alen H dan Patrick C Jackson (2002). Public Relations : Managerial Case Study and Problem. New Delhi. Prentice Hall India

    8.       Elvinaro, Ardianto (2011). Handbook of Public Relations. Pengantar Komprehensif. Simbiosa Rekatama Media.

    9.       Elvinaro, Ardianto (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Kuantitati dan Kualitatif. Simbiosa Rekatama Media

BAB 2. SERVICE CULTURE

Previous section
BAB 1. INTRODUCTION CUSTOMER SERVICENext section
BAB 3. • KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL