konsep monitoring, pengawasan, dan evaluasi pelayanan publik
Monitoring (pemantauan) adalah suatu proses untuk mengetahui pelaksanaan program yang sedang berjalan. monitoring dapat membantu meningkatkan kualitas program dan mengidentifikasi masalah-masalah yang harus diatasi untuk mencapai tujuan program. Tujuan monitoring untuk mengamati/ mengetahui perkembangan dan kemajuan, identifikasi dan permasalahan serta antisipasinya/ upaya pemecahannya.
Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2006, disebutkan bahwa monitoring merupakan kegiatan mengamati secara seksama suatu keadaan atau kondisi, termasuk perilaku atau kegiatan tertentu, dengan tujuan agar semua data masukan atau informasi yang diperoleh dari hasil pengamatan tersebut dapat menjadi landasan dalam mengambil keputusan tindakan selanjutnya yang diperlukan.
Peran pemangku kepentingan (stakeholder) dalam proses monitoring
- Pemangku kepentingan menjadi bagian untuk membantu dalam mengambil tindakan. Mereka dapat mengambil alih departemen tertentu seperti layanan, sumber daya manusia atau penelitian dan pengembangan dan mengelolanya untuk memastikan kesuksesan.
- Pemangku kepentingan memainkan peran penting dalam keberhasilan proses pemantauan dan evaluasi (M&E) dalam program dan kebijakan pembangunan. Mereka dapat memberikan masukan yang berharga pada desain dan implementasi program, serta pada pengumpulan, analisis, dan penggunaan data untuk pengambilan keputusan.
- Dalam konteks monitoring dan evaluasi (M&E), pemangku kepentingan adalah mereka yang memiliki kepentingan terhadap keberhasilan proses M&E, temuan, dan hasilnya.
Evaluasi dan Pengawasan Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional mengamanatkan Pengendalian dan Evaluasi terhadap pelaksanaan rencana pembangunan. Evaluasi adalah rangkaian kegiatan membandingkan realisasi masukan (input), keluaran (output), dan hasil (outcome) terhadap rencana dan standar.
Penilaian kualitas pelayanan publik melalui evaluasi dan pengawasan
Pasal 35 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik) mengatur bahwa pengawas pelayanan publik terbagi menjadi 2 yaitu pengawas internal dan eksternal.
- Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal
- Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan
- Pengawasan eksternal dilakukan melalui: pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pengawasan oleh Ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.
Peran pihak internal dan eksternal dalam evaluasi pelayanan publik
1. Pihak Internal: Melakukan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukanoleh atasan langsung, Menjamin bahwa suatu kegiatan dapat berjalan secara efisien, efektif dan sesuai dengan aturannya dalam mencapai tujuan organisasi, Pengawas internal berfungsi sebagai fungsi pengawasan pada level dasar, karena pengawas internal berada di dalam instansi diharapkan dapat lebih banyak mengetahui seluk beluk dan karakter pelaksana pelayanan publik beserta potensi penyimpangan yang mungki terjadi.
2. Pihak Eksternal: Jika fungsi pengawasan oleh pengawas internal gagal bereaksi atau berfungsi dengan baik, maka harus ada peran dari fungsi pengawasan level lanjutan, yakni pengawasan eksternal, Sebagai Lembaga pemberi pengaruh dalam pengawasan pelayanan publik. Hal ini akan meningkatkan kinerja aparatur pelayanan publik dalam memberikan layanan terbaiknya kepada masyarakat.