Proses Troubleshooting
Troubleshooting dapat memakan waktu karena jaringan berbeda, masalah berbeda, dan pengalaman troubleshooting bervariasi. Namun, administrator yang berpengalaman tahu bahwa menggunakan metode troubleshooting yang terstruktur akan mempersingkat waktu troubleshooting secara keseluruhan. Oleh karena itu, proses troubleshooting harus dipandu oleh metode terstruktur. Ini memerlukan prosedur troubleshooting yang terdefinisi dan terdokumentasi dengan baik untuk meminimalkan waktu yang terbuang yang terkait dengan troubleshooting hit-and-miss yang tidak menentu. Namun, metode-metode ini tidak statis. Langkah-langkah pemecahan masalah yang diambil untuk memecahkan masalah tidak selalu sama atau dieksekusi dalam urutan yang sama persis.
Ada beberapa proses pemecahan masalah yang bisa digunakan untuk memecahkan masalah. Gambar 57 di bawah menampilkan diagram alir logika dari proses pemecahan masalah tiga tahap yang disederhanakan. Namun, proses yang lebih rinci mungkin lebih membantu untuk memecahkan masalah jaringan.
Gambar 57 Pemecahan masalah 3 langkah
Selain itu terdapat proses pemecehan masalah lain seperti pada gambar 58. Gambar ini menampilkan proses pemecahan masalah tujuh langkah yang lebih rinci. Perhatikan bagaimana beberapa langkah saling berhubungan. Hal ini karena, beberapa teknisi mungkin bisa melompat di antara langkah-langkah berdasarkan tingkat pengalaman mereka.
Gambar 58 Pemecahan masalah 7 langkah
Tentukan Masalahnya
Tujuan dari tahap ini adalah untuk memverifikasi bahwa ada masalah dan kemudian mendefinisikan dengan benar apa masalahnya. Masalah biasanya diidentifikasi oleh gejala (misalnya, jaringan lambat atau berhenti bekerja). Gejala jaringan dapat muncul dalam berbagai bentuk, termasuk peringatan dari sistem manajemen jaringan, pesan konsol, dan keluhan user. Sewaktu mengumpulkan gejala, penting untuk mengajukan pertanyaan dan menyelidiki masalah untuk melokalisasi masalah ke kisaran kemungkinan yang lebih kecil. Misalnya, apakah masalahnya terbatas pada satu perangkat, sekelompok perangkat, atau seluruh subnet atau jaringan perangkat?. Dalam sebuah organisasi, masalah biasanya ditugaskan ke teknisi jaringan sebagai trouble ticket. Ticket-ticket ini dibuat dengan menggunakan software trouble ticketing yang melacak kemajuan dari setiap ticket. Software trouble ticketing juga bisa termasuk portal pengguna swalayan untuk mengirimkan ticket, akses ke basis pengetahuan trouble ticketing yang bisa dicari, kemampuan remote control untuk memecahkan masalah end-user, dan banyak lagi.
Mengumpulkan Informasi
Dalam langkah ini, target (yaitu, host, perangkat) yang akan diselidiki harus diidentifikasi, akses ke perangkat target harus diperoleh, dan informasi dikumpulkan. Selama langkah ini, teknisi dapat mengumpulkan dan mendokumentasikan lebih banyak gejala, tergantung pada karakteristik yang diidentifikasi. Jika masalahnya berada di luar batas kendali organisasi (misalnya, kehilangan konektivitas internet di luar sistem otonom), hubungi administrator untuk sistem eksternal sebelum mengumpulkan gejala jaringan tambahan.
Analisa Informasi
Kemungkinan penyebab harus diidentifikasi. Informasi yang terkumpul diinterpretasikan dan dianalisa dengan menggunakan dokumentasi jaringan, baseline jaringan, mencari basis pengetahuan organisasi, mencari di internet, dan berbicara dengan teknisi lain.
Hilangkan Penyebab Yang Mungkin
Jika beberapa penyebab teridentifikasi, maka daftarnya harus dikurangi dengan mengeliminasi secara progresif penyebab yang mungkin untuk akhirnya mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin. Pengalaman pemecahan masalah sangat berharga untuk mengeliminasi penyebab secara cepat dan mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin.
Mengajukan Hipotesis
Apabila penyebab yang paling mungkin telah diidentifikasi, solusi harus dirumuskan. Pada tahap ini, pengalaman pemecahan masalah sangat berharga ketika mengusulkan rencana.
Uji Hipotesis
Sebelum menguji solusi, penting untuk menilai dampak dan urgensi masalah. Misalnya, dapatkah solusi memiliki efek buruk pada sistem atau proses lain? Tingkat keparahan masalah harus ditimbang terhadap dampak solusi. Misalnya, jika server atau Router yang penting harus offline untuk waktu yang signifikan, mungkin lebih baik menunggu sampai akhir hari kerja untuk mengimplementasikan perbaikan. Kadang-kadang, solusi dapat dibuat sampai masalah yang sebenarnya teratasi. Buat rencana rollback yang mengidentifikasi cara membalikkan solusi dengan cepat. Hal ini mungkin terbukti diperlukan jika solusi gagal. Implementasikan solusi dan verifikasi bahwa solusi tersebut telah memecahkan masalah. Kadang-kadang sebuah solusi menimbulkan masalah yang tidak terduga. Oleh karena itu, penting agar solusi diverifikasi secara menyeluruh sebelum melanjutkan ke langkah berikutnya. Jika solusi gagal, solusi yang dicoba didokumentasikan dan perubahannya dihapus. Teknisi sekarang harus kembali ke langkah mengumpulkan informasi dan mengisolasi masalah.
Pecahkan Masalahnya
Ketika masalah sudah terpecahkan, informasikan kepada pengguna dan siapa saja yang terlibat dalam proses pemecahan masalah bahwa masalah telah teratasi. Anggota tim TI lainnya harus diberitahu tentang solusinya. Dokumentasi yang tepat tentang penyebab dan perbaikan akan membantu teknisi dukungan lainnya dalam mencegah dan memecahkan masalah serupa di masa mendatang.