Tugas Pertemuan 9

Rencana Insentif Penjualan HubSpot.com

Dua lulusan dari MIT Sloan School of Management mendirikan HubSpot.com sekitar 12 tahun yang lalu. HubSpot menyediakan perangkat lunak dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) khusus yang bertujuan membantu klien menarik calon pelanggan ke situs web mereka, sebuah pendekatan yang dikenal sebagai pemasaran "inbound".

Saat mendirikan HubSpot, tantangan penjualan mereka cukup jelas. Saat itu, perusahaan hanya memiliki sekitar 100 pelanggan, sehingga mereka harus memperoleh sebanyak mungkin pelanggan secepat mungkin. Maka, rencana kompensasi penjualan pertama mereka difokuskan pada “berburu” pelanggan baru. Rencana pertama ini memberikan gaji pokok kepada tenaga penjual HubSpot, ditambah $2 di muka untuk setiap $1 pendapatan bulanan berulang yang mereka peroleh dari klien. Karena beberapa klien mungkin akan berhenti, rencana kompensasi penjualan mencakup klausul pemulihan empat bulan. Artinya, jika seorang klien berhenti dalam empat bulan pertama, HubSpot akan menarik kembali seluruh komisi dari tenaga penjual tersebut.

Rencana kompensasi penjualan ini cukup sederhana, dan dalam waktu kurang dari enam bulan, HubSpot berhasil menambah jumlah pelanggan dari 100 menjadi 1.000, serta meningkatkan pendapatan dari $300.000 menjadi $3 juta. Namun, segera muncul masalah: HubSpot memiliki masalah besar dalam mempertahankan klien. Terlalu banyak klien yang berhenti menggunakan layanan ini (kebanyakan setelah empat bulan). Prosedur standar HubSpot adalah menugaskan setiap klien baru kepada konsultan pascapenjualan yang bertanggung jawab untuk menyiapkan layanan bagi klien baru dan melatih staf mereka dalam menggunakan perangkat lunak dan layanan HubSpot. Pada awalnya, manajemen menduga bahwa beberapa konsultan pascapenjualan melakukan sesuatu yang menyebabkan ketidakpuasan klien, sehingga menyebabkan masalah retensi. Namun, setelah menganalisis tingkat retensi klien, jelas bahwa masalahnya bukan pada konsultan pascapenjualan; tingkat pergantian klien untuk semua konsultan pascapenjualan hampir sama.

Maka, manajemen beralih untuk menganalisis pergantian klien di antara tenaga penjualan, dan di sinilah mereka menemukan masalahnya. Beberapa tenaga penjualan memiliki tingkat pergantian klien lebih dari 10 kali lipat dibandingkan yang lain! Untuk beberapa alasan, klien beberapa tenaga penjualan tetap menjadi pelanggan jangka panjang, sedangkan klien lainnya banyak yang berhenti. Beberapa tenaga penjualan ternyata lebih baik daripada yang lain, baik dalam memilih jenis klien maupun dalam menjelaskan kepada klien apa yang dapat dicapai HubSpot untuk mereka.

Manajemen percaya bahwa memodifikasi rencana kompensasi penjualan adalah solusi untuk masalah ini. Namun, pertanyaannya adalah, bagaimana seharusnya rencana kompensasi penjualan yang baru dirancang?

Pertanyaan:

  1. Bagaimana Anda akan mengubah rencana kompensasi penjualan HubSpot untuk mengatasi masalah retensi klien ini? Harap jelaskan secara spesifik tentang apa yang akan dilakukan dalam rencana baru Anda.
  2. Manajemen mendefinisikan masalah pergantian klien sebagai masalah penjualan, yang harus diselesaikan dengan rencana kompensasi penjualan yang dimodifikasi. Apakah ada faktor lain yang bisa menyebabkan masalah pergantian klien, dan bagaimana Anda akan menyelesaikannya?