manajemen pelayanan publik berarti suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Terdapat dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Karakteristik Pelayanan Publik Karakteristik pelayanan publik adalah: Tanpa Wujud atau Service Intangibility: Pelayanan publik tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai produk fisik yang diproduksi, disimpan, dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Keterikatan Jasa Pelayanan dan Penyedia Jasa Tidak Dipisahkan atau Service Inseparability: Jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri. Penyedia jasa bisa berupa mesin atau orang. Variabilitas Pelayanan atau Service Variability: Kualitas jasa pelayanan bergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa tersebut, kapan di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diberikan. Pelayanan Langsung Digunakan dan Habis atau Service Perishability: Jasa pelayanan tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan kembali.
Komponen standar pelayanan terdiri dari 14 komponen yakni persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya, produk pelayanan, penanganan pengadauan, saran, dan masukan, dasar hukum, sarana prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, jumlah pelaksanaan, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dan evaluasi kinerja pelayanan.
Sementara untuk profesionalisme SDM, hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain kompetensi SDM, kesigapan petugas, aturan perilaku dan kode etik, penghargaan dan sanksi, serta budaya pelayanan. “Melihat bagaimana kecepatan dalam memberikan respon pelayanan secara cepat dan benar ketika berhadapan dengan pengguna layanan,”