manajemen pelayanan publik berarti suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.Karakteristik Pelayanan Publik Karakteristik pelayanan publik adalah: Tanpa Wujud atau Service Intangibility: Pelayanan publik tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai produk fisik yang diproduksi, disimpan, dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Keterikatan Jasa Pelayanan dan Penyedia Jasa Tidak Dipisahkan atau Service Inseparability: Jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri. Penyedia jasa bisa berupa mesin atau orang.Zuhdan menerangkan ada tiga aspek dasar dalam pelayanan publik, yaitu Physic, Operation, People. “Physic adalah material atau sarana prasarananya, diantaranya kantor, ruang kerja, alat penunjang kerja kita dan sebagainya.